盧教授演講--插圖

縱軸--為顧客忠誠度指標
橫軸--為顧客滿意度指標

A型企業—只需要維持一定的滿意度即可﹐滿意度稍稍下滑對忠誠度不會有太大影響
B型企業—滿意度下滑對忠誠度有極大的影響

通常A型企業通常是獨佔型或是轉換成本高的企業