文章一開始需要先作一下背景說明，我是「無名小站」的社群經理。因為接下來的故事，跟我的工作有關，且是昨天下午發生的真實案例。
因為工作的關係，我的MSN，Twitter或Plurk會把一些無名上認識的會員加在連絡人裡。昨天下午在MSN狀態列和Twitter上都發現了圖文畫家天后彎彎寫了這樣一句話「無名BLOG帳號的VIP快到期了...還要續約嗎?.... 」
不管是不是彎彎，只要看到有會員這樣寫，我想我的職責都應該去了解與關心一下原因。而且大部分人一定都會覺得「彎彎耶！她的人氣這麼高！」
也許你會說「應該二話不說直接就送她終生VIP了吧？」，但我當時不是這麼想。不是因為吝惜VIP 的金額（事實上就算要我個人掏腰包來送我都很樂意），因為我不希望好像是只要送彎彎VIP 就解決這個「情況」，而是想知道到底彎彎是覺得VIP太貴不值得？還是對無名小站的服務有意見？或者她因為發展的需要考慮自己架blog？我希望可以了解一下背後真正的原因，而不是簡單的把VIP送給她就算了。
所以我在MSN上就傳了一個簡短的訊息過去「請您考慮繼續使用無名小站，如果是在意VIP費用或是其他的問題，歡迎請隨時跟我說，感謝」
當然後來接著還傳了其他的訊息，包括詢問她是不是考慮自己架站等等，而彎彎也簡單表示她有在考慮。但是彎彎的Plurk上已經有許多網友接在她稍早的「考慮要不要續約」的發言下討論，也不少網友勸她自己架設，或是勸她若採用其他平台應該會被奉為上賓等等。當然也有人會說「無名沒有送你VIP嗎？還要自己買喔？」等等。所以彎彎就把我傳給他的第一則訊息貼在plurk上作為update，表示無名小站有人跟她接觸談到這件事。
接下來，另一位部落客酪梨壽司就在Plurk上發了一則「彎彎這一噗中的討論，讓我見識到全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例的。」
（哇！我一不小心就變成全世界最不會做生意的企業客服了，而且有機會成為MBA行銷課上的負面經典案例）
看到酪梨壽司的這一噗，我想「啊，誤會大了」，我的本意是不希望先認定彎彎是不想花錢買VIP（畢竟她是天后彎彎，VIP小小的金額未必是她在意的），但是似乎被解讀成「無名真小氣，連VIP都硬是每一毛錢都要賺」，所以我分別的在彎彎與酪梨壽司的plurk都簡單留言稍稍說明一下，並為我的不善言詞道歉，畢竟造成誤解的是我的MSN訊息，「溝通不當」的責任在我身上，而不是其他人的責任。
接下來...當然是被轟的很慘啊。有些人會覺得「既然無名這麼小氣，就不必再解釋了」「你這個客服是怎麼當的，彎彎都考慮不續約了，你還不趕快送上VIP」，也有很多人覺得「彎彎就搬家吧，其他平台一定會更重視妳」，或是對於無名小站的功能、服務有批評與意見...，而我也分別在那兩則噗當中繼續的為了我稍早給彎彎的MSN訊息也許造成她或任何人的誤解致歉，並且對於就功能面或界面設計上的批評比較具體的意見記下來，作為後續調整的參考。我印象比較深刻的是，有網友說「你當客服是怎麼當的，言辭這麼冷淡不專業」，我想這真的是因為我已經是個40歲的老男人了，裝可愛親切好像也裝不太來，只好回應說「抱歉，是我不會講話，我該罰寫“我以後要多練習講話“一百遍」。在那過程裡我也見識到了所謂的「鄉民」（就是也許事情跟他無關，但是也來湊熱鬧的人）的力量—有些人看起來也許既非無名小站的使用者，也不是事情的當事人，但是仍然以激昂的言辭來參與。
當然，在這個過程裡，我也深深意識到一件事—早期（也許到現在還是）無名小站在發展過程中，限於設備、資源或是功能設計尚未臻完善之處，所帶給使用者不滿意的經驗，都會在類似的溝通或場合裡成為對「無名小站」品牌認知的印象。而這一點也許現在「無名小站」已經有所改善了，但是使用者的認知仍然是停留在之前的經驗中。而這也是身為「無名小站」工作人員的我，必須持續設法去改善的。
後來有個小插曲，當我把我認為誤解之處做了補充解釋，且也收集了一些比較具體針對無名小站的批評作為日後參考之，因為彎彎後來也在MSN上直接與我有些對話，我想至少與彎彎的溝通已經透過MSN告一段落，且需要去參加一個會議，所以我就打算暫時離開不繼續參與那兩則噗裡的討論。但是我的同事看到先前的過程，在沒有刻意要隱瞞但也沒有直接表明她是無名的工作人員的情況下也跳下去針對她認為有誤解之處發表了幾則發言，結果讓一些網友誤會我們在玩「兩手策略」想製造假與論，這一點在我發現之後，也在相關的討論上說明並且道歉。當然這也是溝通過程中一個很好的經驗—溝通的人與訊息必須一致，不然就會損及溝通的效果。
我想任何正常人在那樣的情境下，一下子被各式各樣的意見或批評甚至誤解所包圍，應該都是一種「震撼教育」，而目睹其間過程的朋友們也溫暖的透過Twitter等管道給我適時的鼓勵，這一點是在這個事件裡我要相當感謝的。
也許你會問我「那這件事給了你什麼樣的教訓呢？」我想應該有以下幾點:
溝通很重要。尤其是在這個網路時代，任何在網路上所進行的溝通都可能透過網路被傳播，所以用字譴詞必須格外注意，避免在傳播的過程裡造成更多誤解。
品牌很重要。每一個品牌累積的好或壞印象都會有長期的效應，因此在發展的過程裡，要格外審慎的避免負面印象被累積下來。而當有負面意見發生時，一定要設法在當下予以解決，不然這個壞印象也許會跟著品牌很久很久。
意見領袖很重要。在這個案例裡的彎彎或是酪梨壽司，都是「喊水會結凍」的部落格天后，她們也許不經意的一句話，就會產生意想不到的效果。在我昨天晚上看了一下，那兩則plurk訊息下分別都有400多則的回應討論，我也相信有很多人是受到了彎彎與酪梨壽司初始意見的影響而產生了對這個案例的第一印象。
企業的工作人員，要更勇於在web 2.0時代參與與網友的溝通。當然昨天這個案例也許整體看是失敗的，但是後續我在Plurk上與Twitter上都接到了高於平常的「好友申請」，其間也有幾位新朋友在討論過程或私下傳訊息給我表達肯定之意。我想，唯有參與溝通，才有機會扭轉誤解。而中間的過程雖然沒辦法讓全世界都滿意，但是有心人看在眼裡，也會體會企業與工作者的本心與初衷，這對長遠來說是正向的。
而我，也許真的如酪梨壽司所說，是「全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例」，也許哪一天碰到一些學生朋友，他會說「啊，你就是上課時教材裡的那個笨蛋」
我只能希望把這個案例收到負面教材時，可以也把這篇文章放進去，作為小小的補充。
