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文章一開始需要先作一下背景說明,我是「無名小站」的社群經理。因為接下來的故事,跟我的工作有關,且是昨天下午發生的真實案例。


因為工作的關係,我的MSN,Twitter或Plurk會把一些無名上認識的會員加在連絡人裡。昨天下午在MSN狀態列和Twitter上都發現了圖文畫家天后彎彎寫了這樣一句話「無名BLOG帳號的VIP快到期了...還要續約嗎?.... 」


不管是不是彎彎,只要看到有會員這樣寫,我想我的職責都應該去了解與關心一下原因。而且大部分人一定都會覺得「彎彎耶!她的人氣這麼高!」


也許你會說「應該二話不說直接就送她終生VIP了吧?」,但我當時不是這麼想。不是因為吝惜VIP 的金額(事實上就算要我個人掏腰包來送我都很樂意),因為我不希望好像是只要送彎彎VIP 就解決這個「情況」,而是想知道到底彎彎是覺得VIP太貴不值得?還是對無名小站的服務有意見?或者她因為發展的需要考慮自己架blog?我希望可以了解一下背後真正的原因,而不是簡單的把VIP送給她就算了。


所以我在MSN上就傳了一個簡短的訊息過去「請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝」


當然後來接著還傳了其他的訊息,包括詢問她是不是考慮自己架站等等,而彎彎也簡單表示她有在考慮。但是彎彎的Plurk上已經有許多網友接在她稍早的「考慮要不要續約」的發言下討論,也不少網友勸她自己架設,或是勸她若採用其他平台應該會被奉為上賓等等。當然也有人會說「無名沒有送你VIP嗎?還要自己買喔?」等等。所以彎彎就把我傳給他的第一則訊息貼在plurk上作為update,表示無名小站有人跟她接觸談到這件事。


接下來,另一位部落客酪梨壽司就在Plurk上發了一則「彎彎這一噗中的討論,讓我見識到全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例的。」


(哇!我一不小心就變成全世界最不會做生意的企業客服了,而且有機會成為MBA行銷課上的負面經典案例)


看到酪梨壽司的這一噗,我想「啊,誤會大了」,我的本意是不希望先認定彎彎是不想花錢買VIP(畢竟她是天后彎彎,VIP小小的金額未必是她在意的),但是似乎被解讀成「無名真小氣,連VIP都硬是每一毛錢都要賺」,所以我分別的在彎彎與酪梨壽司的plurk都簡單留言稍稍說明一下,並為我的不善言詞道歉,畢竟造成誤解的是我的MSN訊息,「溝通不當」的責任在我身上,而不是其他人的責任。


接下來...當然是被轟的很慘啊。有些人會覺得「既然無名這麼小氣,就不必再解釋了」「你這個客服是怎麼當的,彎彎都考慮不續約了,你還不趕快送上VIP」,也有很多人覺得「彎彎就搬家吧,其他平台一定會更重視妳」,或是對於無名小站的功能、服務有批評與意見...,而我也分別在那兩則噗當中繼續的為了我稍早給彎彎的MSN訊息也許造成她或任何人的誤解致歉,並且對於就功能面或界面設計上的批評比較具體的意見記下來,作為後續調整的參考。我印象比較深刻的是,有網友說「你當客服是怎麼當的,言辭這麼冷淡不專業」,我想這真的是因為我已經是個40歲的老男人了,裝可愛親切好像也裝不太來,只好回應說「抱歉,是我不會講話,我該罰寫“我以後要多練習講話“一百遍」。在那過程裡我也見識到了所謂的「鄉民」(就是也許事情跟他無關,但是也來湊熱鬧的人)的力量—有些人看起來也許既非無名小站的使用者,也不是事情的當事人,但是仍然以激昂的言辭來參與。


當然,在這個過程裡,我也深深意識到一件事—早期(也許到現在還是)無名小站在發展過程中,限於設備、資源或是功能設計尚未臻完善之處,所帶給使用者不滿意的經驗,都會在類似的溝通或場合裡成為對「無名小站」品牌認知的印象。而這一點也許現在「無名小站」已經有所改善了,但是使用者的認知仍然是停留在之前的經驗中。而這也是身為「無名小站」工作人員的我,必須持續設法去改善的。


後來有個小插曲,當我把我認為誤解之處做了補充解釋,且也收集了一些比較具體針對無名小站的批評作為日後參考之,因為彎彎後來也在MSN上直接與我有些對話,我想至少與彎彎的溝通已經透過MSN告一段落,且需要去參加一個會議,所以我就打算暫時離開不繼續參與那兩則噗裡的討論。但是我的同事看到先前的過程,在沒有刻意要隱瞞但也沒有直接表明她是無名的工作人員的情況下也跳下去針對她認為有誤解之處發表了幾則發言,結果讓一些網友誤會我們在玩「兩手策略」想製造假與論,這一點在我發現之後,也在相關的討論上說明並且道歉。當然這也是溝通過程中一個很好的經驗—溝通的人與訊息必須一致,不然就會損及溝通的效果。


我想任何正常人在那樣的情境下,一下子被各式各樣的意見或批評甚至誤解所包圍,應該都是一種「震撼教育」,而目睹其間過程的朋友們也溫暖的透過Twitter等管道給我適時的鼓勵,這一點是在這個事件裡我要相當感謝的。


也許你會問我「那這件事給了你什麼樣的教訓呢?」我想應該有以下幾點:


  1. 溝通很重要。尤其是在這個網路時代,任何在網路上所進行的溝通都可能透過網路被傳播,所以用字譴詞必須格外注意,避免在傳播的過程裡造成更多誤解。

  2. 品牌很重要。每一個品牌累積的好或壞印象都會有長期的效應,因此在發展的過程裡,要格外審慎的避免負面印象被累積下來。而當有負面意見發生時,一定要設法在當下予以解決,不然這個壞印象也許會跟著品牌很久很久。

  3. 意見領袖很重要。在這個案例裡的彎彎或是酪梨壽司,都是「喊水會結凍」的部落格天后,她們也許不經意的一句話,就會產生意想不到的效果。在我昨天晚上看了一下,那兩則plurk訊息下分別都有400多則的回應討論,我也相信有很多人是受到了彎彎與酪梨壽司初始意見的影響而產生了對這個案例的第一印象。

  4. 企業的工作人員,要更勇於在web 2.0時代參與與網友的溝通。當然昨天這個案例也許整體看是失敗的,但是後續我在Plurk上與Twitter上都接到了高於平常的「好友申請」,其間也有幾位新朋友在討論過程或私下傳訊息給我表達肯定之意。我想,唯有參與溝通,才有機會扭轉誤解。而中間的過程雖然沒辦法讓全世界都滿意,但是有心人看在眼裡,也會體會企業與工作者的本心與初衷,這對長遠來說是正向的。


而我,也許真的如酪梨壽司所說,是「全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例」,也許哪一天碰到一些學生朋友,他會說「啊,你就是上課時教材裡的那個笨蛋」


我只能希望把這個案例收到負面教材時,可以也把這篇文章放進去,作為小小的補充。

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上週四(2/12),是第一屆國際推特節 Twistival,台北也在推友 @svgirlintaiwan 的發起下在當天舉辦了一場實體聚會 Twistival Taipei。


Twistival 是由英國倫敦的Twitter 使用者發起的,透過Twitter 無國界的傳佈以及各地使用者自發性的呼應參與,全世界共有202個城市在同一天舉辦活動,活動的目的除了讓宅在家的推友們可以出門會會在Twitter 上交遊的朋友之外,也希望藉由實體的聚會延伸出一項公益的行動。在 Twistival 的官方網站上揭櫫了活動的主旨—Tweet, Meet, Give ,希望透過Twitter 與聚會發動募款。這項名為「大愛之水 Charity:Water」的公益募款活動捐助的對象則是全世界缺乏潔淨飲用水的地區,希望資助當地人可以挖井得到潔淨的飲用水源。


雖然台灣已經有不少網友每天掛在Twitter 上(我自己也是其中之一),但是要透過虛擬的人際連結化為實體的行動,仍然需要有行動力以及組織力的人來作發起或催化、執行的工作。台北的活動就在數位文化協會以及有「推特女王」之譽的部落客凱洛(有2376人follow 她的twitter,是台灣地區follower最多的推友)號召網友以及實際規劃、執行下舉辦了。我也在當天晚上到現場擔任義工,幫忙做些跑腿打雜的工作。


Twistival Taipei 的籌備時間並不長(大約一週),但是在多次舉辦多次舉辦台灣部落客年會(BoF)、胖奇趴 Punch Party、BarCAMP 和胖卡(PunCAR)等數位人文活動的台灣數位文化協會擔任前置規劃與實際執行的角色,以及凱洛當天現場的主持,加上推友們的實際參與下,讓Twistival Taipei 活動辦得相當熱鬧—義賣(貼紙與T恤,圖案是由台灣自行設計的)、講座(講者為台灣的Twitter 第三方軟體開發者)、問答遊戲、抽獎,讓這場結合了網路服務與社群的實體活動在熱烈的氣氛下圓滿閉幕。


雖然看起來只像是一場網聚,但是我個人覺得從這個活動裡可以歸納些有意思的點:


  1. If you build, Then they come. If you Lead, Then they join and follow.

    Twitter 在台灣並沒有分公司,也沒有做什麼推廣的動作,純粹就是靠使用者們逐步的向自己的親朋好友們宣傳,以及慢慢藉由「follow」的行為所產生的「人際網絡」達到擴散的效果,這是典型web 2.0 型的服務成長的模式。而在這樣的社群服務裡,也讓意見領袖(樂於分享資訊與知識,或是熱衷投入的重度使用者)因而誕生及發揮影響力。這樣的影響力能夠產生的效果也許會對這個世界帶來意想不到的變革力量。就像Twistival 這項活動就為缺乏潔淨飲用水資源的人們帶來了一些希望,而除了公益之外,社會運動、資訊與觀念的傳播,都有機會在社群平台上生根、萌芽,以及傳佈。

  2. 從「話題」、「快閃」到「虛擬團隊」,社群服務讓人們越來越習慣“參與“

    不論是同時談論某個話題,或是一起做某件事(例如參加網聚、一起去看電影),到在一項活動裡志願參與分工組成虛擬團隊,讓人們不再需要在既有人際關係的前提或限制下,很自然的越來越常“主動參與“,甚至過往人們認為需要透過組織架構設定分工(在組織圖設定誰是leader,誰是co-worker)才能執行任務,但是在透過人際網路而迅速組成的「虛擬團隊」讓這樣的過程越發彈性而快速。當這樣的習慣養成後,會讓每個人的所知所能不再只是獨善其身,而有機會兼善天下。就像是我原本多半一個人獨來獨往,但是因為使用社群服務之後,不但認識了一些好朋友,也讓我有機會參與了許多網友們發起的有趣活動,甚至可以稍盡綿薄之力。

我常半開玩笑的跟朋友說,台灣的未來也許就要看網路社群的發展了,因為當政府、大環境也許都不足以期待的情況下,若人們越來越習慣社群行為,及透過參與社群使原本分散或在既有現實環境下未能發揮的個人力量得以凝聚,甚至因資訊與意見的充分交流,進而產生的溝通以及互相尊重,讓「民主」不再僅只是“數人頭“,而得以真正融入生活之中。這一些轉變都會為台灣帶來變革的力量,也讓我們自己就是參與甚至發動變革的重要份子。


如果說「知識」的普及是除魅的第一股力量,那麼我相信「社群」會是讓人類逐漸擺脫愚昧與誤解的另一種力量,當然這不會瞬間就發生,也不一定一切都只會往正面的方向走,但就如我們看到國際推特節 Twistival所凝聚的正面力量一般,只要我們懷有信念與實際行動,一些美好的事是有可能發生的。


(哎呀,我真的不是有意把這個有趣的活動寫的這麼嚴肅八股的,請原諒我這個老頭子吧)



相關連結--


    國際推特節 Twistival 官方網站

    台北推特節發起人Flora當天的簡報

    情人節前,先來台北推特節(凱洛)

    台灣50個最受矚目的Twitter推友(重灌狂人)


 


 


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到底“工作狂“的定義是什麼?


是指工作時間很長?經常加班?除了工作對其他事都沒有興趣?工作的優先順序永遠優於一切?還是有其他的定義?


而稱別人為“工作狂“,到底是一種貶損,還是一種稱讚?


趁長假一口氣看完這一部擺了很久但始終沒時間看的日劇「工作狂(働きマン)」,也稍微讓我想了一些事。


女主角松方弘子(菅野美穗飾)是大型出版社「豪膽社」(註)旗下週刊「JIDAI」的編輯,在部門裡算是資深有經驗且能力很強的中堅員工,而熱中於工作的她被同事稱為“工作超人 Hataraki Man“(註)--只要啟動工作狂模式,工作的效率會變為常人的三倍,整個人也會不復女性的溫柔而像個男人一樣(至於變成工作狂就會像男人依樣這算不算是一種性別偏見,就先不研究)。整齣劇就由她對工作與生活的種種疑問與反思,以及與同事及情人的互動展開了。


「工作狂(働きマン)」在表現手法上比較特別的是,演員有時會面對鏡頭向“觀眾“講一些心裡的感受,有點像是小說裡切換敘事角度的做法,這種做法在連續劇裡比較少見,算是種獨特的趣味。


說實在的,就故事的鋪陳而言,「工作狂(働きマン)」並不算是格外出人意表,許多人物的設計都可說是日劇的“基本配置“--認真但也不免對生活產生疑惑的主角、經驗老到默默支持的上司、少根筋的傻大姊後輩、自視過高難相處的新人、工作上的宿敵、可以談心事的主角密友...,在不少日劇作品中都可以看到似曾相識的人物。但是「工作狂(働きマン)」仍然算是一部好看的日劇,穩健推展的劇情、表現的恰如其分的演員,菅野美穗成功的演繹了這個身處“夾心階層“的女主角,還有著某些夢想與堅持,但又在現實與理想的拉扯間掙扎。這些在我們的生活裡也不免常發生的苦惱,隨著情節的發展,那些在現實生活裡我們也許沒辦法做到但是女主角做到了的事,似乎幫我們完成了一些什麼,某個程度上也讓我們積蓄的情緒得到了宣洩。


女主角與男友間的感情或許是「工作狂(働きマン)」的故事裡值得提一下的段落--男友本來相當包容女主角以工作為重的生活方式,也希望自己在工作上能夠有所發揮,但是隨著調職所帶來的挫折以及一連串的不碰巧,讓男友發現自己在女主角面前其實是勉強著自己去堅持某些模式--事實上他不像她那麼真心的熱愛工作,也不像她一樣在工作上可以發光發熱,最後他選擇了與女主角分手,因為他不想在這樣的壓力下生活。我覺得有意思的地方是,其實伴侶某個程度上仍然是有“競爭“的心態的,配不配的上對方,或兩者成長的步調是否一致,也會是感情課題中待解的問題之一。


看完「工作狂(働きマン)」之後,也讓我禁不住想到其他有到“工作“與“自我“間的平衡的作品,像是「穿著Prada的惡魔」,裡面的總編輯與女助理對於工作的堅持與選擇,總編輯選擇的是為了工作不惜犧牲家庭甚至運用權謀,女主角選擇的則是找到另一個可以讓她兼顧原則與生活的工作,不同的選擇背後其實都是把工作看待為一件很重要的事的態度(因為如果隨便看待,就無所謂會有為工作而產生的犧牲與選擇)。


又想到另一齣日劇「傷停人生 Lost time life」(或譯“人生補時“),其中的一段故事講的也是一個工作狂過勞死之後當死神給她五個多小時為人生做最後的幾件事時,雖然她利用這一小段時間做了些平常她因為工作太忙而無法作的事—好好的泡一個澡、打電話回家給故鄉的媽媽、請很久沒聚的朋友吃頓飯...但是她也仍然還是花時間整理了自己的辦公室(不想帶給後繼者困擾)、向社長提出最後的諍諫,教訓不爭氣的下屬,即便在人生已經確定即將結束的倒數幾個小時裡,她也仍然沒有就因此放下了工作。


我想,對於工作所抱持的態度也許每個人不同,到底工作應該在人生裡佔多大比重?應該也沒有什麼標準答案,而如何處理工作與生活間的平衡也沒有什麼顛撲不破的原則可循。也許唯一重要的還是,當一生中狀態最佳、最清醒的時間都必須用來工作的現實無法改變時,去問問自己這樣作快不快樂,得到了什麼,那個答案對自己來說,才是最重要的。

 


(註 )

1.「豪膽社」與日本最大的出版社「講談社」在日文中的念法同音

2. 「工作狂(働きマン)」的標準字設計就是模仿很有名的「超人力霸王(鹹蛋超人) Ultra man」標準字設計的,變身的概念也是仿自Ultra Man

 

 


「工作狂(働きマン)」人物關係圖

 

松方 弘子(28)

★

菅野 美穂

田中 邦男(22)

★

速水 もこみち

渚 マユ(23)

★

平山 あや

荒木 雅美(28)

★

佐田 真由美

小林 明久(29)

★

荒川 良々

梶 舞子(31)

★

吉瀬 美智子

堂島 保 (40)

★

野仲イサオ

山城 新二(28)

★

吉沢 悠

菅原 文哉(35)

★

津田 寛治

梅宮 龍彦(48)

★

伊武 雅刀

成田 君男(39)

★

沢村 一樹

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李全興(老查)

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前半段電子商務,後半段社群經營的網路業老兵。沒事讀讀書、拍拍照、做做模型、收集玩具與老相機﹐愛讀村上春樹與卜洛克,從他們的作品裡,讀到了孤獨的況味。

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