2009年2月26日 星期四

原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」-- 一個實際案例

 


 

文章一開始需要先作一下背景說明,我是「無名小站」的社群經理。因為接下來的故事,跟我的工作有關,且是昨天下午發生的真實案例。


因為工作的關係,我的MSNTwitterPlurk會把一些無名上認識的會員加在連絡人裡。昨天下午在MSN狀態列和Twitter上都發現了圖文畫家天后彎彎寫了這樣一句話「無名BLOG帳號的VIP快到期了...還要續約嗎?....


不管是不是彎彎,只要看到有會員這樣寫,我想我的職責都應該去了解與關心一下原因。而且大部分人一定都會覺得「彎彎耶!她的人氣這麼高!」


也許你會說「應該二話不說直接就送她終生VIP了吧?」,但我當時不是這麼想。不是因為吝惜VIP 的金額(事實上就算要我個人掏腰包來送我都很樂意),因為我不希望好像是只要送彎彎VIP 就解決這個「情況」,而是想知道到底彎彎是覺得VIP太貴不值得?還是對無名小站的服務有意見?或者她因為發展的需要考慮自己架blog?我希望可以了解一下背後真正的原因,而不是簡單的把VIP送給她就算了。


所以我在MSN上就傳了一個簡短的訊息過去「請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝」


當然後來接著還傳了其他的訊息,包括詢問她是不是考慮自己架站等等,而彎彎也簡單表示她有在考慮。但是彎彎的Plurk上已經有許多網友接在她稍早的「考慮要不要續約」的發言下討論,也不少網友勸她自己架設,或是勸她若採用其他平台應該會被奉為上賓等等。當然也有人會說「無名沒有送你VIP嗎?還要自己買喔?」等等。所以彎彎就把我傳給他的第一則訊息貼在plurk上作為update,表示無名小站有人跟她接觸談到這件事。


接下來,另一位部落客酪梨壽司就在Plurk上發了一則「彎彎這一噗中的討論,讓我見識到全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例的。


(哇!我一不小心就變成全世界最不會做生意的企業客服了,而且有機會成為MBA行銷課上的負面經典案例)


看到酪梨壽司的這一噗,我想「啊,誤會大了」,我的本意是不希望先認定彎彎是不想花錢買VIP(畢竟她是天后彎彎,VIP小小的金額未必是她在意的),但是似乎被解讀成「無名真小氣,連VIP都硬是每一毛錢都要賺」,所以我分別的在彎彎與酪梨壽司的plurk都簡單留言稍稍說明一下,並為我的不善言詞道歉,畢竟造成誤解的是我的MSN訊息,「溝通不當」的責任在我身上,而不是其他人的責任。


接下來...當然是被轟的很慘啊。有些人會覺得「既然無名這麼小氣,就不必再解釋了」「你這個客服是怎麼當的,彎彎都考慮不續約了,你還不趕快送上VIP」,也有很多人覺得「彎彎就搬家吧,其他平台一定會更重視妳」,或是對於無名小站的功能、服務有批評與意見...,而我也分別在那兩則噗當中繼續的為了我稍早給彎彎的MSN訊息也許造成她或任何人的誤解致歉,並且對於就功能面或界面設計上的批評比較具體的意見記下來,作為後續調整的參考。我印象比較深刻的是,有網友說「你當客服是怎麼當的,言辭這麼冷淡不專業」,我想這真的是因為我已經是個40歲的老男人了,裝可愛親切好像也裝不太來,只好回應說「抱歉,是我不會講話,我該罰寫“我以後要多練習講話“一百遍」。在那過程裡我也見識到了所謂的「鄉民」(就是也許事情跟他無關,但是也來湊熱鬧的人)的力量—有些人看起來也許既非無名小站的使用者,也不是事情的當事人,但是仍然以激昂的言辭來參與。


當然,在這個過程裡,我也深深意識到一件事—早期(也許到現在還是)無名小站在發展過程中,限於設備、資源或是功能設計尚未臻完善之處,所帶給使用者不滿意的經驗,都會在類似的溝通或場合裡成為對「無名小站」品牌認知的印象。而這一點也許現在「無名小站」已經有所改善了,但是使用者的認知仍然是停留在之前的經驗中。而這也是身為「無名小站」工作人員的我,必須持續設法去改善的。


後來有個小插曲,當我把我認為誤解之處做了補充解釋,且也收集了一些比較具體針對無名小站的批評作為日後參考之,因為彎彎後來也在MSN上直接與我有些對話,我想至少與彎彎的溝通已經透過MSN告一段落,且需要去參加一個會議,所以我就打算暫時離開不繼續參與那兩則噗裡的討論。但是我的同事看到先前的過程,在沒有刻意要隱瞞但也沒有直接表明她是無名的工作人員的情況下也跳下去針對她認為有誤解之處發表了幾則發言,結果讓一些網友誤會我們在玩「兩手策略」想製造假與論,這一點在我發現之後,也在相關的討論上說明並且道歉。當然這也是溝通過程中一個很好的經驗—溝通的人與訊息必須一致,不然就會損及溝通的效果。


我想任何正常人在那樣的情境下,一下子被各式各樣的意見或批評甚至誤解所包圍,應該都是一種「震撼教育」,而目睹其間過程的朋友們也溫暖的透過Twitter等管道給我適時的鼓勵,這一點是在這個事件裡我要相當感謝的。


也許你會問我「那這件事給了你什麼樣的教訓呢?」我想應該有以下幾點:


  1. 溝通很重要。尤其是在這個網路時代,任何在網路上所進行的溝通都可能透過網路被傳播,所以用字譴詞必須格外注意,避免在傳播的過程裡造成更多誤解。

  2. 品牌很重要。每一個品牌累積的好或壞印象都會有長期的效應,因此在發展的過程裡,要格外審慎的避免負面印象被累積下來。而當有負面意見發生時,一定要設法在當下予以解決,不然這個壞印象也許會跟著品牌很久很久。

  3. 意見領袖很重要。在這個案例裡的彎彎或是酪梨壽司,都是「喊水會結凍」的部落格天后,她們也許不經意的一句話,就會產生意想不到的效果。在我昨天晚上看了一下,那兩則plurk訊息下分別都有400多則的回應討論,我也相信有很多人是受到了彎彎與酪梨壽司初始意見的影響而產生了對這個案例的第一印象。

  4. 企業的工作人員,要更勇於在web 2.0時代參與與網友的溝通。當然昨天這個案例也許整體看是失敗的,但是後續我在Plurk上與Twitter上都接到了高於平常的「好友申請」,其間也有幾位新朋友在討論過程或私下傳訊息給我表達肯定之意。我想,唯有參與溝通,才有機會扭轉誤解。而中間的過程雖然沒辦法讓全世界都滿意,但是有心人看在眼裡,也會體會企業與工作者的本心與初衷,這對長遠來說是正向的。


而我,也許真的如酪梨壽司所說,是「全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例」,也許哪一天碰到一些學生朋友,他會說「啊,你就是上課時教材裡的那個笨蛋」


我只能希望把這個案例收到負面教材時,可以也把這篇文章放進去,作為小小的補充。

123 則留言:

  1. 很冒昧地直接問一個老梗...

    白金會員的500股認股權還沒全部處理完  這往事就這樣用時間消化掉了嗎?!

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    1. 有關「白金會員認股權」,當時已經以提供兌換其他三項選擇或是保留的方式處理,也直接與白金會員溝通。
      「優先認股權」與「配股」不同,而一些誤解也許因此而生,也歡迎若白金會員對此有任何意見或疑問,可以透過我們的客服方式與我們聯繫,謝謝。

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  2. 一個公司職員在對自己相關業務發言時本應慎重,如果不當,就如此這般,不止傷害自己也傷害公司,俗話說 "說出去的話如同 潑出去的水",這件事可能不會如此就結束吧 ?

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    1. 謝謝您的意見。
      我並非輕忽,但是也許我還需要更改進,這一點我會反省

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  3. 别想太多,MBA教材还是有些评选标準的。
    职场上总会遇到被误解的时刻,加油。

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    1. 謝謝,我會加油 :)

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  4. 你用島耕作這張圖片倒是很適切
    經理人要看見的不是辱罵的本身
    而是要看見辱罵背後的問題
    但是面對發動辱罵者的行為
    卻先要解決對方情緒(奇檬子)的問題
    能夠安撫後才能平心靜氣的面對最原始的抱怨
    我想這比急著解決問題的本身還來的重要

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    1. 是的,也許我做的還不夠好,但是我會繼續努力。

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  5. 我可以直截了當說真話嗎?
    嗯嗯.....你那4點教訓回顧其實沒有大幫助,缺乏行動力!~~

    這次直的辦得很糟,遇到超級意見領袖,當然是立刻送上一年VIP會藉,溝通過後搞清問題所在,才考慮送永久VIP啦。另外,由你第2次致歉就已經注定敗北了,抱歉=放開手被轟 這是客服定律喔!要先有行動,不是先說話後辦事喔!

    不過,理性的朋友必定理解你的原意,我看你的對答很有禮很有心,祇是方式錯了。
    希望你能繼續努力,保持這種熱心,日後必定能為企業創一片天地!

    --
    ClubEddy
    :: http://www.clubeddy.com

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    1. 謝謝您的指教,做的不好的地方我會反省,也謝謝您的鼓勵與期許 :) 。

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  6. 主要還是自由度的問題阿
    大部分的部落格都不會限制javascript語法
    就無名跟Yahoo!是出了名的限制很多

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    1. 有一些因為安全考量而作的限制需要請會員諒解,但是我們相信「注重安全」真ˋ正保障的還是會員們的權益,我們會持續溝通相關的觀念。

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  7. 無名爛、客服處理速度慢也不是一天兩天的事情了
    把使用者當白痴,是無名最拿手的事情
    我算是早期使用者之一呢,也經歷兩次出包
    不離不棄,被幫北七用在我類人身上實在有夠貼切
    痞客幫的「服務」品質比無名好太多了,後台也好用多了

    除了不會做生意的客服,無名本身也不怎麼會做生意阿
    看以前出包的處理就知道了
    以前還買金卡支持呢,但無名的品質讓我覺得金卡浪費錢

    最好是還停留在過去的經驗拉,無名歷經多次改革有比較好嗎?
    雖說早已搬家,但還是會登入無名,避免帳號被砍,稍微摸一下
    限制有比較少嗎?廣告有變少嗎?後台有變好用嗎?基本功能有變多嗎?
    免費有廣告可理解,但卻是越來越多,更重要的是,品質也沒有跟著變好阿

    "比較具體的意見記下來,作為後續調整的參考"
    無名會改善的話,那就天下紅雨了
    從以前要提供雙證件救回帳號,或是更早之前
    無名的對於使用者的意見有認真的對待,並改善的更好嗎?
    除了繼續出包,和爛的可以的補償,實在看不出有哪點進步

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    1. 謝謝您的意見。
      服務與介面的改進我們點點滴滴在做,當然我們也了解絕對沒有臻於完善的一天,速度也要更快,所以很謝謝您的批評,我們會努力。
      無論怎麼說,成果才是最重要的,我們也希望以實際的成果來展現我們的誠意。

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  8. 只能說貴公司的BLOG,包括YAHOO BLOG都很糟
    為啥我聯想在這邊回應都必須登入
    帳號密碼按下ENTER都會跳出會員中心?

    丁丁大站的問題我想在行銷上本來就處弱勢


    作為客服當然必須面對更艱深的狀況

    加油吧大叔

    雖然介面不在更人性化點死掉也是沒辦法的事
    不過工作難找

    請保重xd

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    1. 謝謝,我會好好撐下去並且努力把工作與服務做好 :)

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  9. 我個人看來,對於『全世界最不會做生意的企業客服』所指,倒是覺得並不是只有這次是否續約的問題。

    從彎彎在考慮是否繼續繳費續約,就知道過去幾年來,原來她一直都是自己在繳費。

    當然啦,所謂 "使用者付費" 嘛,所以倒也沒錯。

    只是難免讓人覺得太過 "人人平等" 了啦  XD

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    1. 謝謝您的意見,我還是相信應該找到實際的原因並且予以解決,不一定是表面上看到的「VIP是否免費」,感謝您的意見 :) 。

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  10. 有一點很好奇
    為什麼身為無名經理的你不用無名的部落格
    卻要用yahoo的ㄋ
     

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    1. 其實我在無名小站也有一個網誌,而無名小站與Yahoo!奇摩部落格都是同一個團隊分工在經營。
      我是2008年1月1日才加入無名工作的,這個部落格經營得比較久,所以還是保留,讓老朋友有辦法找到我,希望有解答您的疑惑。
       

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  11. 要保持正面,有禮的回應爆炸的負面留言需要很多能量,
    給你一點支持吧,好朋友。(抱)

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    1. 謝謝,這是我的工作,也是我的功課
      不過我想無論如何都是個難得的學習經驗 :)

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  12. 1. 企業應由官方發言人澄清、解釋較佳,私下感受與回應只會被另作文章
    2. No comment is the best comment..越解釋越被批,這是網路生態阿,而下當下一定在文字上有情緒融入,一但文章有點酸,又是被批
    3. 你是群體,而非個人,不要花時間在為個人感受與誤會辯解,私下接觸就是個錯誤
    4. "客戶永遠是對的"

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    1. 謝謝您的指教,的確客戶永遠是對的
      不過我相信網路時代,已經不是過往透過「發言人」的方式就可以達到溝通效果的,但仍然謝謝您的意見 :)

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  13. :) 布洛格平台選擇很多,我申請之後還沒開始使用無名~ 
    現在看到許多網友提出的問題,讓我更卻步啦~
    文章照片還是放在天空部落吧 :)


    http://blog.yam.com/user/bonbear.html 版面好用又舒服

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    1. 還是歡迎您嘗試體驗看看,也許實際的使用會讓您更能評估,謝謝 :)

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  14. 反覆看了幾次這篇文章,個人覺得就算你跟彎彎認識,但並沒有熟到可以不用去顧慮用字遣詞的地步。所以不知道你是否有想過這訊息出去會收到怎樣的回應?你也說過你40歲了,但這代表你對這方面的事情應該做更周詳的思考後再去行動。

    不過既然是客服,希望起碼能夠站在VIP的立場幫客人想,不該是大戶先說“唉呀怎麼辦要到期了”才去“如果有價格上的問題請跟我講”。彎彎這種超級VIP要是跑掉,不只是跑了你們VIP的費用而已,甚至連最重要的品牌形象都可能會有問題。“連人氣最高的彎彎都考慮要不要續約了....”其它的無名使用者會怎麼想呢?

    當然我還是要說一下,無名這塊招牌真的只能騙騙小孩子。一些無名真正的老客戶現在還有多少人留著繼續使用?當初白金會員的認股權就這樣消失了,BBS的主機也很好心的“回饋”母校了。對,或許對經歷過這些事件的網友們可能永遠也忘不了,但是你們現在的做法又能否抓住現有的使用者的心呢?這應該是你們現在該注意的問題。

    當你代表一家公司的時候,請小心注意你的任何一個小細節,因為你永遠沒辦法預測其他人將會作出怎樣的反應。

    Blog 荒廢的無名網誌

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    1. 謝謝您的指教,其實我跟彎彎並不算熟,也並不是因此而刻意輕忽,所以造成這樣的誤解,我會深自檢討改進。
      也非常感謝您所提到的其他意見,我會虛心檢討。

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  15. 嗯..今年我就決定搬離..Yahoo部落格
    因為...連一點長近都沒有.2006~到現在
    有啦..多一個長進...強勢說不能關閉廣告
    免費空間在也不是萬能的.因為網路發展是快的
    你們在限制一堆.廣告一堆..最後等於另人討厭

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    1. 謝謝您的指教
      廣告是維持營運的資源,也讓我們可以提供足夠的空間與頻寬服務網友們
      也希望日後還有機會替您服務。

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  16. 老查辛苦了!
    個人覺得你處理的很好!

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    1. 謝謝您的鼓勵,我想我處理的一定不夠好,才會有這麼多的批評,我會持續努力改進。

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  17. 只要知道自己的初衷沒錯就好了... 太多轉述、表面解釋都很容易造成誤會... that's not a problem....!!

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    1. 謝謝,我想身為企業工作人員的我,應該承擔這些誤解的責任,也謝謝妳的關心 :)

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  18. 真是辛苦您了!
    老實說我並不喜歡彎彎在這次事件中的態度
    讓人感覺她想要特權.....

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    1. 其實事情不是這樣的,我自己覺得這件事理很可惜的地方是,有太多的誤會。
      不過我想也許就由我來承擔這些溝通的責任吧,謝謝您的留言

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  19. 果然有人覺得彎彎的態度想要特權了
    因為她是名人,她被稱為部落格天后
    所以這種話給人想要特權的感覺
    但可曾想過,「無名VIP到期了,要不要續約呢?」
    是多少對無名失望、對服務不滿意,想要出走的使用者曾有想法?
    VIP是有多貴?沒有實質收入的一般學生也買得起
    但我覺得VIP非常沒有價值
    搬家的時候,金卡還近一年,我毫不猶豫立刻搬!
    這種品質誰稀罕金卡,就當他掉倒化糞池裡了吧
    現在回頭看過去,我很慶幸我搬家,也慶幸我切斷對無名的不捨
    對這種東西感到難過失落有夠不值!
    當初掏錢買VIP就是愛,但使用者考慮不續約
    最該檢討不是臆測使用者耍大牌,而是檢討無名的服務吧!

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    1. 持續不斷的檢討以及改進是我們應該做的,非常謝謝你再次來留言。
      身為無名的工作人員,我們會努力讓會員覺得使用無名小站是有價值的,也希望將來有機會再次為您服務,再次感謝您的留言。

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  20. 個人覺得「客服」是你的職業,那麼就不該使用因為「40歲的老男人了,裝可愛親切好像也裝不太來」這句話來說嘴,雖然不一定要裝可愛,但是親切的態度我想應該跟年齡、性別沒有什麼關係吧,況且網路上我想大部份的人都不知道你的年齡,大家只知道你是無名的客服,你就代表無名,因為大多數人都會接觸到客服,所以你所說的話就代表無名,所以我想這方面不知貴公司是否要進行一下教育訓練

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    1. 不好意思,其實我不是直接負責「客服」的
      不過很認同您所說的美一個企業的員工都是客戶接觸企業的代表,所以我個人會好好的自我反省以及加強訓練。謝謝您的意見 :)

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  21. 老查兄,

    小弟的工作是產品行銷經理,服務於某家ISP,對於此類事件有很有可能發生在自己身上,真值得仔細想想呢。

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    1. 彼此共勉,也謝謝您的留言 :)

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  22. 網路的平台,是一個非常容易引發「筆戰」的區塊,畢竟寫出來的文字,


    要從當中找出毛病實在太容易,還可以有很多時間慢慢修整要回應的內容,


    我倒是覺得,事件中,你的態度與本意並無不妥,只是,因為是網路平台,


    很多時候,意思寫的不夠全面,很容易造成誤解,


    等許多誤解產生,再來就算是送她終生不須付費的VIP或是親朋好友都不用錢...等等,


    都已經變成了「彌補」

    (比如當時你看到她的標題時,你先直接私下幫她贈與VIP不須付費一年或終身,再告知她這件事情,情況可能完全不一樣,她也會非常感激你)


    現在其實再多的補救,都只是撫平情緒而已,甚至我認為對於彎彎本人,


    可能也會覺得到此為止的發展,有點小題大做了,


    可是,這也是沒辦法的事情,誰叫她是部落格天后等級,太多人隨時觀看她的網誌,


    加上留言的人千百種,每種人的思惟更是令人不敢領教,基本上事情只會往對你們不好的角度去解讀,


    當然你是個經理,某些方面的決定權可能也有限,不然除了私下贈送使用外,


    另外針對她所希望改善的內容做一些處理,說不定可以反過來將大家的不滿變成是改變的一個動力,

    (當然還是會有人講,哎~講了才要做,XXoo%%##什麼的.....一堆也不怎麼好聽的意見,沒辦法這就是網路)


    我曾因為不小心筆戰失去過朋友,所以知道有時當你越想解釋,其實只是讓大家更去抓你的小辮子而已,


    最後的結論肯定就是不歡而散,最簡單的方式,除了上述之外,甚至可能私下見面拜訪致歉...等等,


    然後發個新聞稿,搞個雙方都有共識對於部落格的營運....等等,


    然後就不要再去回應處理了,基本上事情才會告一段落,不然越去回應只是越描越黑而已了。

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    1. 謝謝小梅子大大的意見。
      我想問題的源起也許很單純,但是就如您所說,因為參雜了許多不同人的不同意見,讓事情也變得複雜了起來。
      無論如何,我會從這次的案例裡好好反省學習,也謝謝梅子大大的關心 :) 。

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  23. 別太難過了,
    這次被轟的火力這麼大,可說是大家對無名長期累積下來的感覺,
    對您來說是非戰之罪。

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    1. 我們身為工作人員的,就應該負起整個面對會員與顧客的責任,所以我不會覺得是「非戰之罪」,而是應該好好反省以及虛心接受批評,也謝謝您 :)

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  24. 提拉米蘇天行者2009年2月26日 下午2:11

    事情發生了就發生了,最重要是從中學到什麼~
    大老闆勇於提出分享此次教訓,我想已經很不簡單!
     

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  25. 你真的是大錯特錯,不愧是全世界最不會做生意的企業客服。

    都已經四十歲了,難道不曉得第一印象最重要,第一句話話往往有開宗明義的效果嗎?第一個訊息就說「如果是在意VIP費用」,還能期望不留給別人你認為彎彎在乎的是費用問題的印象,和你根本弄不清楚狀況的印象嗎?

    請不用把自己說錯話歸咎於,「我已經是個40歲的老男人了,裝可愛親切好像也裝不太來」。第一,裝可愛反而會讓人覺得你不夠專業;第二,你以為裝可愛親切就不會有當時負面反應的心態,更不專業。

    你另一大錯特錯的地方在於認為使用者對無名的不滿只是因為「早期(也許到現在還是)無名小站在發展過程中,限於設備、資源或是功能設計尚未臻完善之處」。的確,在早期無名頻頻當機時,有不少人棄無名而去,但也有很多人守著無名,捐款給無名。我自己就捐了一百元美金,只因為我是在無名開始寫網誌,而且想鼓勵無名幕後的學生。這些留下來的人,無名應該視為忠實用戶,多加重視才是,但後來無名接受了外資,網站是越來越穩定,但客服卻越來越爛。在和 Yahoo!奇摩整合後,乾脆把老用戶踢到一旁涼快,翻臉不認人,這才是讓無名被原來忠實用戶唾棄的主因。你自己在網上搜索一下,一定找得到一堆支持我說法的文章。

    行文至此,要恭喜你又侮辱更多人了。「有很多人是受到了彎彎與酪梨壽司初始意見的影響而產生了對這個案例的第一印象。」你知道你這句話等於在說這些人沒有主見,無法自己明辨是非嗎?再者,如上面所說,你給人的第一不良印象是「如果是在意VIP費用」這句。你真的是無名無知、無能客服的再一例證。

    良心建議,不必再解釋、回應了,省得把坑越挖越深。

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    1. 謝謝您的指教。
      尊重您對於拙文的主觀觀感
      但是對於我文中沒有提及而您主觀演繹的部份,也請恕我也必須澄清,謝謝。

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  26. 老查,尷尬了,上面那位 jacob 其實不是我 XD

    我們都四十歲的人,親上火線以後還是交給年輕人來吧 :P

    總之,我的支持是一樣的,加油 ^_^

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    1. 啊,抱歉搞錯人了,對不起對不起。
      其實也不希望以年紀為藉口(好吧,看來我文章裡又說錯話了,再度改進),只能說學無止境,我會繼續努力。

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  27. 其實想想,戰爭裡你已經中箭落馬,百口莫辯!而且出場前就已經是殘兵了!在網路上打滾久的人對無名的印象就是非常不好阿!

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    1. 幸好這並不是「戰爭」,即便有觀點或角度的不同,我們仍然可以盡最大的努力嘗試好好溝通。
      所以我不覺得我是「中箭落馬」,而覺得應該是「路遙知馬力,日久見人心」
      感謝您的留言。

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  28. 就是想回應一下~
    對於有些人的回應看了會莫名的xxx
    對於客服這件事感覺客服人員很倒楣(申明我只是用戶我發誓我只是也是做服務業的)
    因為公司有公司的營運和規劃,程式修改也要有時間難道馬上說馬上隔天就蹦好了嗎?別人也是須要工作時間研究檢討測試的,客服又沒什麼決定權回依訂都是照公司地回覆阿
    難道可以不直接回答說不爽用就別用嗎
    客服也是人耶,只是他剛好在這個職業
    服務業真的很吃力不討好
    就算再怎麼客氣沒有其他用意
    要解讀成怎樣都是用戶的決定
    每個用戶只會對客服不爽
    說自己出點問題就說系統爛廣告的問怎樣的,
    難到開公司是要做慈善機構嗎
    哪個不是也希望賺錢
    不然大家要上班幹麻
    天天幾十萬個人在上網
    天天有回不完的問題
    難道客服就是連六日別人放假或是想休假還要在線上苦等大家的問題回覆嗎
    系統沒改進,你又沒在裡面做你怎麼知道有沒有改,難道一間公司會希望自己越來越爛客戶都跑了嗎

    偶爾也要位別人立場想八
    抱歉我只是鬼叫一下~

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    1. 其實理解與體諒很重要。
      台灣普遍的觀念仍然還是「付錢的是老大」,身為客戶服務相關的工作者,必須謹慎的在這樣的環境裡妥善服務顧客,畢竟有句話說「顧客永遠是對的」。
      我相信做過客服工作的人應該會是個好顧客,因為就是多了那一重理解與體諒 :)

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  29. 補一句
    不要看字就認定別人的語氣自己想故事,跟看圖說故事
    真的是要互相體諒站在對方立場想
    = =

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  30. 關於客服,所謂客服,客戶服務也,而不只是被動地作「客戶回答者」
    「請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝」
    網路上面只見文字,看不到人的臉孔聽不到人的聲音,這樣的字句讀起來,有相當坐櫃台擺臉的感覺。

    換個說法:「聽說您VIP即將到期,之前敝公司可能有服務不週到的地方,實在是非常的抱歉,我們渴求您嚴格的指教,也渴望能夠繼續為您服務。」
    這個才叫客戶服務。

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    1. 謝謝您的指教 :)

      的確雖然之前也用MSN與對方聊過,但我還是可以再更加謹慎嚴謹一些,我會檢討改進。

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  31. 辛苦的老查加油!!
    我想..凡溝通多少都有誤會
    畢竟你又不是他肚子裡的迴蟲
    (只是這次..簍子捅大了點)
    我相信你的原意是善良的,無名也有它的便利性在
    誤會還是會冰釋的..只要當事人明白原委就好多了
     

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    1. 是的,後來其實透過MSN有持續溝通清楚了,只是過程就不必特別再提
      感謝您的鼓勵與意見 :)

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  32. 我是看到推推王的文章才進來的....

    之前任職的公司 其中一個專案 Y拍的客服....
    樓主應該知道是哪間

    其實 就"客服"的角度而言 只要是跟客戶有所聯繫 為客戶做事的 不論直接或者間接 都是客服人員
    這就是廣義跟狹義的客服定義

    彎彎的事情我是昨天晚上看到酪梨的噗才知道的....

    當下的感覺就是 用文字的溝通絕對死人 尤其是MSN這種方便但是無法表示誠摯的東西
    無論如何說明 那段文字就會被拿來斷章取義或者大作文章

    另外就是 這件事情應該是以公司對用戶的身分聯繫 所以您應該可以有所決定
    但是無論如何 貴公司的行銷人員的確該死
    沒有事前就避免這種事情 導致彎彎已經發表文章考慮
    客服人員最多只能被動的給予免費

    這也就是為什麼會發生這件事的主因!

    但是 我還是覺得這事情應該是由公司出面發表官方聲明
    而非在自己部落格訴苦

    畢竟客服人員真的會承受許多壓力 但有時發表了反而造成官方(公司)公關解決問題的困擾

    這點是必須要三思的....

    再者 任何一個企業 最好就是讓人人都是客服 人人都有客服解決問題的能力與智慧
    任何一個可以接觸到客戶的人 都不能以個人身分跟客戶談論公事
    畢竟 這樣會有其風險存在

    如果彎彎的事情重演 我會建議樓主直接報告主管或召集相關人員擬定應變計畫
    全盤演練好之後再做回應.....

    小事情不注意 就會像這次一樣 演變成大事件!!

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    1. 謝謝您啊,真的很感動您相當完整的分析與建議。
      不過有一點我與您的想法也許不盡相同之處在於,我個人覺得在這個網路社群與即時傳訊管道越來越普及的時代,溝通已經不再是「報備主管,全盤推演」之後的事,當然這也對於實際進行溝通的人而言是一項挑戰,也是我持續需要磨練知處。
      就這個案例來說,有很多實際進行的溝通並不為網路上發表意見的網友們所知,我既不便說明(畢竟是私下的對話),並且尊重每個人對他們所看到的部份之主觀意見,也虛心接受大家的建議與批評。
      再次感謝您的留言與提醒,我會檢討改進。
       

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  33. 麻煩你看我寫的這篇~為什麼無名一般會員留言要限制~
    又不是格主使用範圍~
    留言是網友的權力~連這個你們也要剝奪~也要賺~[恥]
    痞客幫一般會員留言都無限制~你們確限制那麼多~↓

    抗議~抗議無名普通會員留言遭限制~↓
    http://www.wretch.cc/blog/MIXTIME/21929906
    彎彎也覺得無名爛嗎?↓
    http://www.wretch.cc/blog/MIXTIME/21968355
     

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    1. 謝謝您的意見。
      每個平台都有其不同的經營模式,藉以提供不同的使用者就其需要予以選擇。如同同為Yahoo!奇摩經營的Yahoo!奇摩部落格與無名小站的服務也不完全相同,歡迎您可以參考比較看看。
       

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  34. 哈哈......不要太難過

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    1. 謝謝,我會把情緒轉化為努力的動力,不讓這樣的情形再發生 :)

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  35. 哈囉,老兄
    看完你這篇文章
    我倒是覺得很安心
    因為~~~你還是我十多年前認識的那個大個子
    正直、凡是就事論事,不把特權或名人視為該特別服務的對象
    我想,若以後你成為大企業家的話
    一定不會用水果盒送現金去總統官邸
    ㄏㄏ
     
    冠蓉
    PS:希望以後這一篇成為企管課討論話題時,能把我的感想也放進去

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    1. 哈,我只是一個人家口中「失敗的工作者」,大概不會成為大企業家 :P

      不過送錢進官邸這種事倒是可以肯定是我絕對不會做的 :)

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  36. 如果她覺得無名不錯
    也想付這個錢
    她就不會打:無名BLOG帳號的VIP快到期了...還要續約嗎?....
    尤其她的MSN 上還有無名的客服

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    1. 謝謝您的留言。
      我們有持續進行溝通,務求了解真正的癥結以及設法處理。

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  37. 加油!!代表自己說話很簡單~但要代表公司、團體發言的確需要很大的學問
    無論回答的好或不好
    終究還是會有正反二面的回應^^
    加油!!老查~

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    1. 謝謝您,我想我會繼續努力,希望不會再發生這樣的誤解 :) 。

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  38. 之前公司的一個案例

    前公司的老闆,是101專櫃的常客,於101年消費也有上百或上千萬,有次假日全家去101購物時,經vip車道入口準備進入停車,卻莫名被人插了隊,但當下管理人員及服務人員卻視若無睹言語平淡,之後的處裡、措詞更是似有若無。氣極敗壞的老闆,接下來轉頭去下個行程。並告知取消專櫃購買的行程。當下沒多久各知名專櫃人員一一快速來電致歉,並說明一定對101做出申訴抗議,另一邊我老板也開始串連一些好友短時間拒上101。各知名專櫃更加跳腳!

    我拿這個金字塔頂端例子,有人可能會覺得我又不是有錢人,所以不同!但以客服端來看這個例子和小小的無名幾百元vip是同質的。第一客服對於顧客的定義是什麼?所謂的vip是指針對產品多功能,還是有附加人性服務,大及整個公司和客服的頭是否確定自己公司是不是定位為服務業,如果定位不清,那大家都有理由,我年紀太大、我詞彙不多、我不會面對客戶…..一堆。那何必要客服部門?或反著想成立客服部門是要服務什麼?訓練什麼?在看看上面的漫畫—島耕作為何被丟雞蛋,還是低頭認錯。

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    1. 謝謝您分享的案例,我會持續改進。
      (不過順便說明一下,島耕作被丟雞蛋這段在漫畫裡是處理中國員工被煽動仇日的糾紛過程,只是借用這幾格畫面,為避免讀者對故事誤解還是補充一下)

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  39. 小弟「看完」您文章+所有人的留言後,抒發感想,
    當下使用者不分是否繳費,都是客戶,但是平台發生的Bug,卻是無差別級的「無法解決」。
    客戶並不在意客服的服務態度,即使回應只有一個字「喔」,然後Fix Bug,我想客戶的滿意度都是100%。
    可是落差這麼大,原因不出兩個
    1. 彎彎等人對無名不滿,是因為「客服」不能「克服」Bug,所以才會想丟雞蛋。
    2. 彎彎等人對無名不滿,是因為「客服」不能「克服」問題,所以才會想丟雞蛋。

    以上的「問題」包含功能太少、限制太多、收費、平台不容易展現個人風格、User隱私受傷害等....
    .....

    我想表達的是「如果「客服」不能「克服」一切」,那您會像是漫畫裡被丟雞蛋的島先生。
    如有冒犯請多見諒。
    對不起

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    1. 多謝您的指教,的確持續改進平台是我們身為工作人員的職責,也是我們持續在做的。我們會繼續努力,也會希望這些努力真正讓我們的使用者感受到,謝謝您的留言。

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  40. 白河夜船之蓮貓2009年2月27日 下午2:19

    這種事不是已經寫在網址上了嗎?
    根據 典譯通 解釋 wretch 有幾個解釋:

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  41. 老查,
    很能認同你所說的,經營「品牌」這件事本身真的不容易,不論是初始的草創,還是經營的延續上,的確都要十分的小心謹慎,尤其是在這個人人都有言論免責權的網路世界。

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    1. 我還是相信人有求善以及正確的判斷力。在這次的事件裡,我讀到許多陌生的朋友的鼓勵與打氣,讓我對於接下來的路不至於去信心。
      我想每個人都有每個人看事情的角度,所以是非對錯我無須非要分說清楚,相信有用心觀察的人自有公論,相信這一點即已足夠。

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  42. 查叔 :
    辛苦你了,看開一點吧,世界上不可能有十全十美的人啊~
    FAITH的弟弟留

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    1. 謝謝 :)

      我想我不會覺得自己要成為十全十美的人,不過可以改進的地方還是要繼續努力的。

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  43. 一個所謂的 "意見領袖" 簡單的幾個字 會有企業中的相關人員主動關心 坦白講 面子夠大了
    是非對錯 問心無愧即可
    老查 還是支持你對這份工作的熱情 這也是我佩服的地方 加油!
    Lin 2009 02 27

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    1. 謝謝 :)

      今天讀的「大使閣下的料理人」裡有提到外交官需要具備的七項特質: 真誠(truthfulness)、精確(precision)、冷靜、好的脾氣、忠誠、謙遜、和忍耐,我想是我該繼續修煉的方向。

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  44. 辛苦了 ~ 加油!!

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    1. 謝謝,我會繼續努力 :) 。

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  45. 「請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝」
    您的這句話真的很有毛病
    如果改成「請您考慮繼續使用無名小站,有什麼問題請隨時跟我說,感謝」
    這跟會不會說話沒有太大的關連,也跟你所說品牌印象等等沒有關係。
    如果我是老闆,看到這樣的客服,大概真的想開除你。
    對一個品牌而言,有人覺得好,也有人覺得糟。
    Sony的產品真的很好嗎? 不少人喜愛,也有不少人厭惡。
    可是有任何問題打電話去Sony的客服,都可以得到滿意且貼心的答案。(個人經驗如此)
    彎彎的文字裡,並沒有提到所謂VIP費用的問題,有可能某些問題讓她不想續約。
    可是你的話語立刻就預設:[彎彎是因為VIP費用,所以不打算續約。]
    或許是,或許不是,但是你預設立場。
    你幾乎站在一個命令者或質疑者的角色,強迫客戶接受你的想法,而非傾聽客戶的需求。

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    1. 謝謝您的指教,雖然也許因為我後面接著的幾句話因為沒有被貼出來而沒能完整呈現當時的溝通。但無論如何我會持續改進,感謝您的留言。

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  46. 抱歉!!多回應一篇!!你這篇文章最大的問題癥結.就是內容有點誤導成彎彎是因為那幾百元的vip所以才不續約(文中大多繞著這個邏輯跑.所以不知彎彎她還是對使用物的服務有所不滿???)....也許你會說.那是因為我沒有po全文.其實不是這樣!但事實.這就是問題!!你說的都是片斷.所以中間大家各自去想像.有點像在看台灣的新聞.所以才引起那麼大的討論吧!!

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    1. 抱歉,如果有造成誤解是我的錯。不過我想在文中我也提到我相信「錢」絕對不是主要的癥結。(雖然許多對此事發表意見的朋友覺得應該直接致贈就好,但是實際溝通的確問題並不在這裡)
      這一篇文章我想並不是為了把完整個過程貼來作完整報導(因為既不適合也無必要),純粹只是想就「溝通的誤解是如何發生的」這個點做關於我個人這方面理解情況的記錄與自省。若不符合您的期待也請見諒。

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  47. 服務不完全相同~
    是要比誰比較好~不是比爛~
    明明我就拿痞客幫比無名~你卻扯奇摩進來~
    不求改進~還在耍嘴皮~
    難怪大家罵你們爛~
    說你們是「全世界最不會做生意的企業客服」
    一點也沒錯~ >:P


     

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    1. 謝謝您的意見,剛剛只是希望說明每個平台都是眾多功能的組合,抱歉讓您因此不快。
      還是想說明每個平台有每個平台所提供的不同服務,無名小站有的一些功能如「嘀咕」(也有類似留言、聊天的屬性)等等其他平台並沒有提供。我們相信使用者會根據自己的需要來選擇,再次偽造成您的不滿意致歉。
       

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  48. 我發現你真的不會做客服耶~
    如果我是你~碰到我問的問題~
    我會回答~
    「你的意見我們會納入考量檢討,謝謝你!」
    這樣不就好了嗎~
    盡扯一堆讓人生氣的話~
    你真的不會做客服~
    我要是你老闆鐵定開除你!! [-(

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    1. 謝謝您的指教,是我表達的不好。
      您的意見的確我會轉回部門內討論,但是在此同時本來也希望說明一下即便是同一家公司的類似產品,也會有不同的組合。抱歉也許我畫蛇添足加上沒有表達到您想聽的重點,因此惹您不快,請見諒。

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  49. 事實上,你也不必將其他談話貼出了!!
    當這句話出來的時候,對方只有一種被貼標籤的不舒服感。
    對方感覺很差,你就算再多的解釋也都會被打折。這是我個人的經驗
    一句有毛病的話,就像謊話一般,必須花十倍以上的話語與行動才能勉強彌補。
    況且對方對你的個性認識有多深呢? 如果只是一般朋友或是MSN上的網友,能了解你多少?
    能了解你的字詞間,沒有任何鄙視或貼標籤的意味嗎?更何況,你講出這句話時,你是代表公司。
    我相信你的原意,單純地想了解彎彎到底對無名小站有什麼意見或問題。
    別說你無心,但是對方聽在耳裡,刺在心裡。
    無怪乎網友因這句話,會認為貴公司太小氣,最後模糊你的原意。
    以上是個人經驗,前輩的教導。

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    1. 謝謝您的懇切分享,我會謹記在心。
      這一次的事情我個人學習很多,的確在用字遣詞與表達上,必須要時時刻刻用心,因為在代表企業的同時,我已經不再單純只是個人,也背負著企業的品牌。這一點我會牢記不忘且持續改進,感謝。

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  50. 您好,我在自己的部落格寫了一篇「克服」不了的時候,才是需要「客服」的時候──彎彎VIP到期事件
    討論這次事件,希望有機會與您共同討論。文中有一些嬉笑怒罵的語氣,希望您不要太介意。

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    1. 我已經去拜讀您的文章了,也非常感謝您花時間把這次的事件以您的角度與觀點做了很詳盡的分析。
      一個工作者,有時必須承擔他所作的工作與所處的公司的過去、現在與未來。而在處理與「人」有關的事務時,工作者也只能依靠自己的經驗、個性,試圖在當下的情境裡儘可能的做到圓滿。在這次的事件裡,給了我很多的學習,至少我更清楚了了解到很多時候一件事每個人解讀的角度不同,甚至不一定只以當下的狀況來解讀。這一點是我很珍惜的經驗。
      我很希望有機會能夠聽到您更多的意見與指教,非常感謝。

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  51. 無名或雅虎的客服,相信大家(包含我)已經領教過許多次了,制式化、避重就輕的回答手法,十分熟練,但最終的問題是否有上達?或是有解決,這點是可以供大家公評的。 (我個人也認為,無名這幾年有進步,但是進一步的同時,又退了兩步。)

    有關「白金會員認股權」,當時已經以提供兌換其他三項選擇或是保留的方式處理,也直接與白金會員溝通。 (有保留,可後續該如何動作、或是等待,沒有一個方案出來,也無再次直接溝通,這部份就在此打住,和貴blog本篇文章的事件無關,僅以此做為比較)

    白金會員的事件和現在的事件.. 有類比的作用...

    過去的「直接與白金會員溝通」,這兩個字「直接」,一樣的道理,所有人只有「接受」的份,何來「直接」與「溝通」之有。...

    這次事件是彎彎本人,所以透過一些看似直接的方式溝通。但對許多還算理性的使用者來說,msn、Email的內容,都只是企業 (統括下面個體員工的言論) 的告知,而非面對面的互動。

    將心比心,如果今天彎彎 (背後還有一些長期支持服務的痛心vip們) 或白金會員,收到雅虎的邀請,真正面對面談話,將大部份的問題釐清,近期能解決哪些,中期、長期又能如何轉變?相信,有許多滿懷期待後的不滿,會從此少了許多,而無名小站這個招牌,才有可能從長久下來的罵名漸漸平反。 [諸位大企業家們、大經理們,請不要欺負我們這些懶人 (懶得搬、懶得走、對無名還有一絲絲感情的人),我們只有幾千塊的資源,但你們擁有幾千萬以上的資源啊,比力氣一定輸給你們、而且是狂輸]

    這個事件終將會落幕,老查你和客服人員也都是一份職業,很辛苦,但相信大家的憤慨無一不是針對「無名小站」這個經營品牌,並不是針對你個人,只是老查出現的時機正好被當成這個企業的靶心,大家不拿槍瞄準你就難了。身為一個貴公司服務的普通使用者,只能默默地給你掌聲,至少看到了你解決事件的心,不論字句或溝通過程是多麼艱難不堪與令人不悅。

    此外,再問,這個事件,無名的高層 (執行團隊、發言人) 或雅虎的管理階層 (經理人團隊、執行長?),真的不需要整理一下所有人的意見,公開地平息眾怒嗎?網路事件往往就是從一個點開始延燒,等到大火燒起來了,在來滅火?還是想等它自行燒完嗎?這西結果,還沒發生,所以未來如何,就不得而知,且靜觀其變吧。


    不管如何,老查加油。期待這個事件的圓滿解決,雖然目前看起來還是沒辦法盡如人意。相信這件事的後續發展,對所有正反雙方關心的朋友,都是一個幫無名打分數非常重要的一個關鍵。

    --
    攝影‧吉他‧亂塗鴉  在無名小站的發聲

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    1. 感謝您的留言,真的,很感謝。
      我個人在這一兩年的感覺是,我相信過往礙於管道(電話、信件)的客戶服務方式,將會隨著網路的溝通方式越來越多與越來越即時而產生很大的變化。當然我也看到企業在這方面目前是還沒有準備好,甚至沒有意識到的。這一次的事件,我相信對我本人,對企業,甚至是對旁觀的其他人來說,都是一個可以從中學習與思考的案例。
      而除了企業本身會改變,我相信身為網路社群的大眾,也會有些微妙的改變。
      我相信會有一天,在因為有網路這樣的管道,在因為每個人都能回歸到人的本心,企業,也會是網路社群的一份子。這一天雖然不知道還有多久才會到來,但是身為其中的一位工作者,我除了自己會更加努力,也衷心期待。

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  52. 您好,我也寫了一篇評論,這是我的拙作 http://dejavu.tw/2009/03/01/cwwany/

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    1. 我想,這個世界上的事固然有許多背後都有其「算計」的成份,但是其實也不是每件事都由「算計」所推動或左右的。

      一個平台的發展與成長也不應該是寄託在某一兩位使用者,而身為工作人員的我,一方面相信我們自己朝著對的方向往前,二方面也只能繼續作對的事,企求得到好的結果,其他的猶豫都沒有意義。

      最後還是要補充一下,其實,我不是客服主管...(雖然大概也沒有什麼人在意我到底是幹啥的吧 :P )

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  53. hi~好久不見
    很久沒有逛版,之前看圈子圈套這本書,裡面有一段
    「可以當面講的就不要用電話,可以用電話講的就不要用mail....」
    考量過後的溝通模式,真的是有它的道理,為的是避免誤解;
    加油喔!! @};-

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    1. 謝謝您的分享。
      的確不同的溝通管道可以達到的效果也不同,我會謹記。

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  54. 最近看到一本書覺得很不錯,與您 分享:《Managing online forums》。該書在Amaz on評價不錯,可惜沒有翻譯成中 文。
    http://www.mana gingonlineforum s.com/

    看了您的文章之後才瞭解裡面還有 這些曲折,如果只看別人的部落格 ,對您似乎不公平。然而,您所留 言的那句 話:「如果是 在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時 跟我說。」從語言學的角度來分析,的確蘊 含(entail)負面的意思。
    條件1:你不想用我們公司的服務 。
    條件2:我們收取VIP費用。
    推論:你不想用我們公司的服務, 是因為很在意VIP費用。
    結果:「客服留言:『如果是 在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時 跟我說。』」
    網友聯想:有名大站又擺高姿態了 ,要求部落格天后得低聲下氣地去 拜託他們減免費用!?

    Anyway,  客服留言是不錯的處理方式,但M icro blog缺乏語境,用字遣詞真的 需要謹慎與客氣。


    Best Wishes,
    Pbice

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    1. 謝謝您的指教,雖然我沒有那樣的意思,不過仍會改進。
      這一次的事件當然若以我個人的角度來看也許與其他人解讀有所不同,因為我並不是只發了這樣一句話,後續仍有補充。不過各位先進大德給我的提醒與批評也都讓我將來可以更加謹慎,所以仍然相當感謝 :) 。
      (我想我還是別解釋太多,以免又讓人覺得我是在辯解,此時真的頗有「父子騎驢」的複雜心情啊)

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  55. 哎~ 我也算是一個不會說話的老男人了
    雖然在自己公司的暫代客服工作也是曾經因為說錯話表錯情惹過客人及網友的 "群攻"
    但遠比你這個案例來的小很多
    但是. 各位網友.  我要出來說聲公道話
    bestguy 本人真的很仁慈. 也是一個賣力的平台工作者
    我相信他的原意真的不向其他網友說的那麼惡劣. 其實
    如果網友想要當事件的評論者因該秉持一個平靜的心態!
    安靜,專心並設身處地的站在每一方去體會((要是你會怎麼做))
    bestguy 工作執掌是該先把事情搞清楚. 在去做判斷
    而不是看到 "影子就打槍" ~ 我想如果 "罵人者" 你是bestguy 的老闆
    你也不希望他把子撣到楚亂打對吧~??

    兩位天后一開始或許都沒有任何想法.  或許他早就有自己的想法
    網友們其實不需要那麼激動~ "無謂" 的支持 "無謂"事件~ 真的有那麼好玩嗎?
    真的建議這個事件中與事件外的每個人~ 人生會有很多愉快與不愉快的事件~
    而每一個事件本來就都是一體兩面..  看事情真的要兩邊多看. 別太早下定論~
    bestguy 你辛苦了!!

    不一樣的時代了~
    您身楚在一個那麼不一樣的媒體~ 
    當然會有更多層次的耳語~
    這個事件讓我覺得..  玩網路的人還太年輕.  也太封閉~
    世界上其實還有很多事情事網路上看不到的~!!

    但是請你也要相信~  網路上至少還有兩面的團體~ 一面叫做真理~ 一面叫做歪理~
    我屬於哪一面~?  你我心裡清楚明白就好了~!!  

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    1. 謝謝J哥。
      想起當年跟您也是因為拍賣系統問題發生時我幫您服務才熟起來的。
      路遙知馬力,日久見人心。網友們給我的批評指教,我自己是本著「有過則改,無過則自我惕勵」的心情接受。相信只要本著對的心態去做對的事,總會有好的結果。
      這一次仍然有不少或陌生或熟識的朋友給我打氣與鼓勵,也讓我深深感謝。

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  56. 感謝來訪,我回覆你嚕!^^ http://blog.yam.com/momoms/article/19758693#comment1211686933

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    1. 謝謝,我也有再過去針對您的問題稍作答覆了
      假如您有留意到最近的新聞,應該會發現有幾則跟歹徒利用社群網站如facebook散佈木馬或病毒的相關報導。無名小站與Yahoo!奇摩部落格所設的一些限制主要也是基於安全上的考量,這一點仍然要再次向您說明。

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  57. 很抱歉我不知道這則新聞,而我已經好久不擔心病毒的問題,因為我是用mac電腦,不過話說回來,MAC電腦要用無名,還真的給它難用阿!(哈~又離題了)而重點是,網友與我都不想知道這麼多,我們思考一個很簡單的問題,為何只有無名不可以,難道痞客、Yam其他平台不擔心嗎?而且話說回來,中毒是什麼毒?是無名中毒,還是網友中毒,如果是無名中毒,請試著改善內部防毒系統,如果是網友中毒,那麼他們在其他平台不會中毒嗎?就不要想太多了,開放吧!

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    1. 簡單的說明一下相關的情形:
      Java script的能力是蠻強大的,它可以在使用者打開頁面的瞬間就讓使用者的電腦作一些事--例如去下載一支木馬程式,而使用者一點也不會察覺。之後使用者所鍵入的任何帳號密碼,都會經過那隻木馬程式傳到歹徒的電腦裡。
      而只要作一張美美的大頭貼,透過「誰來我家」,或是上傳一些吸引人的照片。也許就可以吸引一些人想點開這個頁面,達到散佈的效果。這是社群網站之所以成為歹徒覬覦的原因。
      其他平台有沒有意識到這一點或是有沒有把整體網路安全視為自己的責任,我沒辦法替他們回答。我只能說我們希望使用者至少在使用無名小站時,是在一定程度的安全保護下的。這是之所以我們會做相關的限制的原因。

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  58. 人非聖賢,服務業更是個不容易的工作,不過講話的藝術的確是太重要了,特別是對服務業而言。這位算是大哥了,連前輩都會有失誤的時候,這讓我了解到自己要學的還有很多,如果不願意虛心受教,也許我以後會犯下更大的錯誤,不論自己在職場上打滾幾年,都有可能的。

    真的是溝通上的誤會,不過三月二日發言的Pbice分析得非常好也非常正確,我也不認為這句話有被斷章取義或“看圖說故事”。就像一篇申論題寫作一樣,文章的第一段就是論點陳述,這是全文的靈魂,就如同這位大哥的那句「請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝」一樣,會開頭就是代表接下來要講的內容,並不能說「等等,這不是我的意思,你要繼續看下去才行」,後面的內容是補充用的,如果前面的開頭讓人讀起來的意思根本就和後面的內容互相矛盾,那就是溝通技巧出問題了。

    那句話讀起來就是『您似乎是在意這筆費用,如果是的話請與我聯絡』,的確就有“對方付不起或不想付錢”的意思啊。我不認為用這句話來批評無名部落格的功能是對的,畢竟這是兩回事;我也不認為這位大哥犯的錯有那麼罪無可赦,這件事對我來說最大的意義是給自己一個警惕,因為我也是凡人。但我也不認為網友們有過度解讀那句話,這麼簡單的句型結構還要說它沒帶有那些含意的話,幾乎是像我“指著一個人說他過重之後,又解釋說我不是指他胖”一樣了。

    如果一開始的措詞就是這樣,就不能怪別人“誤會”你還沒說出口的話。

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    1. 謝謝您的意見。其實寫這篇文章的目的不是在自我辯駁(不然文章就不會用這樣的標題把自己再修理一次),而是希望一則以我自己是當事人的角度把事件做個補完,二來也把這次事件的教訓整理出來記下。

      我想所有批評甚至指責的意見我都會虛心接受,如您所說,溝通的責任絕對發話方是要承擔比較重的部份,這一點我會繼續努力,謝謝

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  59. 陌生人奧斯卡2009年3月10日 上午9:38

    我有些感想,經理你看一下。

    基本上你的工作內容是處理客戶有意見有疑問的部份,
    姑且不論言語使用是否恰當,
    在工作上已經沒有問題了。

    年紀不論,人的某些話是會製造衝突的,
    在那些衝突背後,有太多的既定印象與假設在那個地方被延燒,
    你說這些要解釋嗎?我覺得這不是一個「客服經理」,
    能夠全權處理的問題。

    客服是要處理客戶意見沒有錯,
    但是,整個系統架設客服有辦法直接處理嗎?大家都很清楚客服的能力可以更改架站內容?
    所以客服有權力更動?

    客服往往是收集意見做更好的改善。

    所以把創辦人的問題丟給客服經理,實在為難了他,
    省下這些打字力氣不要把問題針對客服,
    Google很強大一定可以找出撿至與的連絡方式,
    有問題就找他吧!他欠我的股權認證還沒給我。

    我是一個懶得再用無名的前任白金會員,
    但說實在的對無名還是有感情,
    還是有用免費的部份。

    哪天變好我就再付錢。

    http://www.wretch.cc/blog/neozhou
    http://www.wretch.cc/blog/ooscardiary

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    1. 奧斯卡您好

      首先要謝謝您的留言。

      雖然不太確定您目前使用無名的情況(我有去您的兩個部落格都看了一下,比較新的文章似乎是今年一月的),但是相信您應該隔一段時間都有登入無名看看,也許您下一次可以花一些時間到每個功能的後台看看,或者會發現我們正一點一滴的改善無名小站的使用介面,而這些工程仍然持續進行中,不會間斷。

      我想當然這些努力一來是應該的,二來也絕對還不夠。就我自己身為一個工作人員來說,無論是新功能的推出,老功能的改善,平台上的活動...,我們都很努力想要把無名小站做的更好。

      也許您願意的話,可以把您心目中無名小站應該如何「變好」的想法告訴我們。這對於我們來說,會是很有幫助的。

      再次謝謝您的留言。

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  60. 辛苦了~

    有時候文字就是這樣,也許本來沒那個意思,

    卻會讓人誤解另個意思,

    社群的力量真的很恐怖,

    加油囉~

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    1. 社群的力量真的很大﹐不過一群人聚在一起卻未必就是社群...
      無名小站持續的運用站方部落格的方式在經營社群﹐也透過站方部落格與會員社群對話。對我們來說﹐那是耕耘社群的方式之一﹐也從這樣的方式裡感受到很多。
      至於會員之外的批評與意見﹐我們同樣也會虛心接受﹐有則改之﹐無則嘉勉。

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  61. 教訓4.倒數第二行,「而中間的過程雖"燃煤"辦法讓全世界都滿意」,剛好看到小小錯字,順道回報,謝謝您的文章,受教了。^^

    ps. 適當的加入表情符號可以減少文字傳達間被誤解的機率。

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    1. 謝謝﹐已經修改了 :)  (馬上用上表情符號)

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  62. 有誠意的溝通會帶來好結果的!

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    1. 是的,我也相信如此 :)

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  63. 謝謝,不過之後也看到有些網友說這一篇文章讓他感覺很糟,因為覺得我在刻意搏同情或裝可憐(笑)
    不過我自己的想法是我不會奢求沒有相同處境或經驗的人一定要了解或認同某些情況,但是我相信只要誠意的去溝通,一定有人會理解與感受到的。

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