從一則新聞談我的工作--社群經理（第300篇咯）

說來有趣，工作佔我生活的比重相當大（每天因為工作佔掉的時間應該接近12~14小時），但是在部落格裡，卻很少提到我的工作。

倒不是因為做的是什麼見不得人的事，原因也許是因為：1. 既然每天都已經花這麼多時間在工作上了，寫部落格若還以工作為題材，未免讓自己連切換心情的機會都沒有。 2. 在做的工作並不是什麼熱門的職務，因此要花些唇舌解釋。就像每次遞名片時，對方看見我的職稱若問“那麼這是在做什麼的？“，在判斷對方沒有時間與興趣細聽時我總會簡單的說“其實就是打雜的“，因為真的蠻難三言兩語解釋清楚。

不過既然是第300篇，也許在這個整數篇寫一下跟工作相關的事，也算是不錯的“紀念“方式。

首先請先看一下這則新聞：網路公司最夯的職位？社群經理NO.1

我的工作，碰巧就是“某大“社群網站的社群經理。

如果根據這則報導裡所引述知名科技部落格 ReadWriteWeb 網站的文章所說，社群經理不只扮演對客戶的服務，以及公關形象，甚至需要洞悉最新的流行動態，並且透過傳統的溝通技術以及新科技的技術結合運用，來達到更妥善的溝通效果。

ReadWriteWeb 對此職位的定義是：「一位社群經理是能夠妥善溝通與協調使用者、客戶、以及開發團隊與執行者之間，並且對股東與董事會成員也有良好的互動。在這些人之間妥善溝通與協調，以徹底理解彼此之間的需求與責任權益，並且強化團隊合作等。…工作相當多元也五花八門，例如必需對客戶提供完善的客戶服務，或者提出產品服務的最佳使用狀態，甚至需要第一線去接觸一些具有潛在價值的商業合作夥伴，並增進公司網站或產品的媒體形象曝光與能見度。」

WOW！ 聽起來好像很厲害呢！不過當時我讀這篇報導時首先是大笑，接著是苦笑。其實這篇文章說得沒錯，大致上除了我不需要面對股東與董事會之外，其他大體上就是我每天工作的縮影。

不過，假如用比較口語化的方式來描述，那麼其實就是「夾心餅乾」＋「雜務處理」罷了。

在做了跟社群經營有關的工作兩年多之後，我其實是蠻同意社群經理在接下來對企業來說會越來越重要。就像以前企業未必會有公關人員或是尋求專業公關公司的協助，但是在今天幾乎大部分有規模的企業都已經有公關方面的配置，無論是設專屬職位或是委託公關公司，開始重視與借助公關人員可以協助企業作好與外界溝通的角色。而隨著每個人開始發展網路上的社群生活，企業直接參與網路社群與消費者直接溝通來發展品牌與公關甚至作危機處理的日子相信也不會遠了。

那麼，也許你還是會問“那麼社群經理到底在做什麼呢？“

當一項產品在開發的階段，我會參與與產品開發經理甚至開發工程師討論他所規劃的產品功能，設想使用者會有哪些需要、意見，或是在難以兼顧不同需求時我們需要做哪些取捨，以及上線時的溝通以及可以推廣的活動玩法。

當有些平台的新措施或政策有可能造成部份會員的不適應或者不理解時，設法用不同的方式進行溝通，減少可能引發的誤解與負面效應。

持續的想辦法透過規劃執行各種活動（包括實體聚會）以及運用各種溝通工具，讓會員感覺到這個平台的活力與生命力。

設法與平台的重度使用者逐步建立起溝通的管道，除了可以直接獲得他們寶貴的意見，當他們有抱怨或疑問時，也可以盡快的處理。

觀察平台之外的網路社群裡對我們的意見或批評，並且設法透過直接溝通或是把意見帶回內部做討論做出調整等方式，化解不必要的誤會以及讓我們自己做的更好。

增加營收是相當重要的！無論是設法增加付費會員或是協助廣告主更願意下廣告，這也是社群經理的任務之一。

還有各種不同屬性的企業或單位提出合作的需求時，評估與討論出三贏（會員、網站、合作單位）的合作方式，也是社群經理的工作。

其實當然還有很多也許偶發、片段、意想不到的事項，但是主要的工作就是上面這一些。

在上一份社群相關的工作時，我們團隊的代號是“小管家“，因為上面這些拉拉雜雜的事項，很類似一個管家在家庭裡扮演的角色--協調家務團隊一起把事情作好、接待客人讓賓主盡歡...。那時我跟同事說，小管家不是小當家，因此我們要注意自己的立場是網站與會員之間折衝的溝通角色，心裡一定要很清楚網站的發展必須要往哪個方向走、會員間不同的需求如何取得平衡。所以讓自己的立場儘可能不偏不倚是很重要的，唯有社群經營人員自己處在平衡的狀態下，才有辦法透過執行設法讓網站與會員間也得到平衡。

在大型平台做社群經營工作久了，難免覺得有些甘苦真的不足為外人道（尤其是經常需要上第一線處理抱怨的意見時），不過做得越久也越覺得這樣的角色是有它的必要性與發揮之處，所以雖然很難相親朋好友解釋自己在做的是怎麼樣的工作，但是還是蠻甘之如飴的。

不過因為做這項工作，也有機會把自己工作的一些經驗透過上課與有興趣的朋友分享，之前學學文創邀我去開了兩堂“老查的社群經營管理創意現場“的課，我一直不好意思幫這門課自我宣傳（抱歉啊，學學），昨天上完課後也請學學文創之後別再開這一堂了，因為很擔心誤人子弟或是貽笑大方啊。

至於是不是像是新聞中所說是“最夯“的職務，我想不是那麼重要，但希望會有越來越多企業或網站開始重視參與網路社群直接與顧客溝通，也許對於同樣也是“網民“與“消費者“的我來說，是很值得期待的。