2006年10月1日 星期日

【工作隨意讀】--《微軟,重新啟動》

最近因為工作上的需要、讀了幾本跟blog有關的書--商業裸體革命》、《部落格行銷》,其中《商業裸體革命》引發了我對於微軟的興趣。說興趣主要是因為書裡描述微軟透過經營blog—包含所謂的“半官方部落格“與員工自發性經營的部落格,逐步的扭轉了外界普遍認為其“傲慢自大、巧取豪奪“的負面形象。而因為這個原因,我又找了《微軟,重新啟動》這本記述微軟自2002年結束反托拉斯訴訟之後,企業內部變革試圖扭轉原有文化與外界印象的歷程。

為什麼會對這樣的一本書有興趣?原因是,我個人也服務於一個有類似處境的公司—所提供的服務在市場的佔有率極高,同時不斷的繼續創新讓服務繼續升級,拓展市場版圖。由於服務本身的特性深入消費者的生活,導致使用者對於我們的服務期望極高。但也因為服務的複雜度高、似簡實難,加上其中有相當多的因素非我們可以掌握控制,因此在滿意度上一直有部份消費者認為難以使他們滿意。看起來是不是很像我們對於微軟這個品牌的感覺?這也是我會好奇想找這本書來讀的原因。

 

稍微詳細介紹一下這本書的時空背景—1998年五月,美國政府對微軟展開正式的反托拉斯訴訟,其實類似的調查從1991年開始就零星發生,但是1998年美國政府正式指控微軟“在市場上以其獨佔優勢試圖進行反競爭與排他性的行為“,官司的細節在此不贅述。2002年十月,法官判決接受微軟所提出的和解協議,官司正式落幕。

接下來的數年,微軟開始了大規模的企業文化改革—試圖創造出開放、謙遜與紀律的微軟新文化。一改過往微軟為了競爭而富侵略性,甚至遊走於界限邊緣的思惟模式。雖然沒有人承認改革的原因是因為這場長達四年的反托拉斯訴訟,但是不可諱言的,這場官司的確刺激了微軟去思考他們是否需要作些調整與改變,脫離所謂科技產業慣有的“新興企業“心態,正式邁入成熟企業的階段(微軟已有31年的歷史)。

 

由於這是一本類似企業傳記的書籍,書裡花了相當多的篇幅記述Bill Gate如何在1998年任命包爾摩(Steve Ballmer)擔任微軟的執行長、如何投身於公益慈善事業,以及包爾摩如何推動微軟的文化再造等過程。我無意在此轉述過多的內容(如果想看故事的不妨找本書來看),純粹想把我在閱讀過程裡覺得比較有意思的段落與思考整理一下。

 

更加貼近顧客的期待—推出「高可信度電腦運算 Trustworthy computing」計畫

由於幾乎所有的PC使用者都使用微軟的作業系統或工具程式(如Microsoft office),因此對於微軟產品的期望之高超乎其他的軟體產品(甚至高出實際應有的期望,當一個非微軟生產的軟體在Windows視窗平台當機,有很多使用者直覺會認為一定是微軟的問題導致)。微軟在內部推出這個「高可信度電腦運算 Trustworthy computing」計畫時表示“外界逐漸將我們(微軟)的產品視為社會的基礎建設;就如同其他重要的基礎建設一般,外界對我們產品的「可信賴度」要求也會越來越高。全世界都必須仰賴這項基礎建設,因此不容許出現絲毫差錯。“

就像現代人無須時常擔心斷水斷電的問題一般,微軟的這項計畫也希望讓他們的產品達到相同的標準。姑且不論微軟是否已經成功做到,但是把自身的產品定位為“現代社會的基礎建設“之一,並且以高標準來自我要求,對一個企業來說我必須說是一件很“酷“的事。不過書裡也記載微軟內部推出這個計畫的初期相當的低調,並不是把它作為一個公關宣傳的素材,因為微軟深知社會大眾對於它們冷嘲熱諷的態度—「除非這項計畫的成效卓著,否則不應該大肆宣揚,到頭來還是讓事實說明一切最好」。

 

我個人覺得很有趣的是,消費者對於市場上的“弱者“有時反而會以一種較寬容的態度看待—因為他們沒那麼成功(賺那麼多錢),所以稍微差一點是情有可原的。我覺得這是蠻有趣的人性。

 

溝通的必要—外界怎麼看微軟?

2003年11月,美國《商業週刊》採訪微軟的執行長包爾摩,其中的一個問題是“微軟在這場反托拉斯官司中學到了什麼?“,包爾摩表示他最大的領悟是「人們對於微軟的期望比以往更高了,因此公司必須謙虛的退後一步說,『我們自己如何看自己不重要,重要的是我們對自己的看法必須和別人的觀點一樣』。」

而在反托拉斯訴訟之前,這樣的想法在微軟內部會被視為“異端“。所以當然不是靠幾句話就可以讓已經習以為常的企業文化重新型塑。因此微軟也展開了一系列從上到下的改革行動與內部溝通。書裡敘述了這些思惟以及實際的行動、歷經的過程。其中我個人覺得有意思的部份是,微軟內部人員認為(根據他們與客戶或其他人士談話的心得),要是外界對微軟與其員工更為了解,會更欣賞微軟的創新產品,以及這些產品的價值。「這樣一來,不單讓顧客的感覺更好,也比較了解我們從事的工作,以及充分利用我們開發的成果。現在我們積極鼓勵開發人員參與與產品相關的社群,…希望藉此加強外界對微軟的了解」。包爾摩表示,微軟應該大幅增加參與社群與線上論壇的程度,能夠及早對顧客說明產品的設計:「這些努力可以讓人們更加了解微軟—我們正在從事哪些工作、以及如何充分利用這些工作的成果」。

 

而我個人相信正是因為這樣的思惟,才會產生《商業裸體革命》書中所提到微軟的半官方部落格以及員工積極設置自身的部落格,以“人,以及微軟人“的角度自然不做作的與外界(也許是業界人士,也許是一般大眾)互動的實際成果。

有句老話叫做“即知即行“,在讀完這本書之後,我也想做一個嘗試,以往我總覺得寫部落格與工作是完全分開的兩件事,因此也不會刻意在部落格裡談到自己的公司與工作。但是在讀完這本書之後,我想要試試看把一些工作有關的事帶進這個格子裡,原因是,我真的很喜歡我現在所作的工作,自然它也不應該完全脫離我的“生活記事“之外。當然這樣的嘗試也自然有它的風險—也許有些網友會把兩者混為一談,而產生一些無法預測的麻煩。不過基於我對於我的工作的信念與信心,我願意去嘗試作這件一做了也許就回不了頭的事。

簡單自我介紹一下,我在Yahoo奇摩拍賣服務,公司的同事與一些有機會碰到面的會員都叫我老查。很歡迎有機會讀到這個格子的朋友們有興趣的話與我聊聊有關拍賣的事。但我也要強調一點,我還是希望維持這個格子的“私人化“調性,因此若是與我的工作太密切的意見或討論,我有可能不會在這裡作太深入的探討與回覆,希望格友們也能體諒及給予我這樣的自由與空間,謝謝。


 

26 則留言:

  1. 你表明身分的做法好嗎 :-/
    因為yahoo的客服對於會員的客訴往往無法讓人滿意
    Yahoo奇摩拍賣前陣子才因為新政策被會員砲轟
    到時這裡會不會成為另一處戰場被天下圍攻
    有點為你擔心喔

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    1. 你的問題我沒有答案,不過我願意相信人的理性與溝通。
      也謝謝你的關心 :)

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  2. 為你的 "勇氣" 鼓掌 .......... ( 有一點 "明知山有虎, 偏向虎山行" 的味道....) 不過有時 " 能堅持到最後的人 ,  就是成功的人 " .......... 如果對有建設性的反映 , 能有立即的處理 .......  這會是件叫好又叫座的美事....... 拭目以待 & 樂觀其成 ............. PS. 相信你應該是屬於能被 " 充分授權 " 人士 .............

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    1. 我只是一個喜歡去實踐我所信服的東西的人。
      要說我沒有忐忑,是騙人的。不過我只能盡量的對一些事,都抱持信心 :)

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  3. .....我種種的疑問,瞬間迎刃而解了!

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    1. 我不知道你的疑問是關於哪個部份 :) ?
      其實在blog剛開時,有些照片與文章裡就很自然的有跟我工作相關的東西,不過大概沒有人回頭去看我早期的文章吧 :P

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  4. 水縷輕煙樂逍遙2006年10月1日 下午10:28

    呵呵!雖然微軟有這樣改變的「意圖」,但是目前在消費者的眼中,它依然如故啊!所以當初這本書剛問世時,我總覺得這只是想「催眠」消費者而已,畢竟以前微軟 OS 的不穩定性,有許多可不是因為他公司軟體的問題。不過,改革是需要時間的,還是希望微軟這次是真的開始深思了!
     
    對於你表明身份,我佩服你的勇氣,也贊成你所聲明的立場。 =D>

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    1. 我相信微軟還有很多事要做,我們也是。
      只要願意開始,那就是好的 :)

      (我開始有點擔心了,怎麼我覺得是件小事,大家都覺得蠻“大件事“的...?難道我真的做錯事了.... :-O )
       

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  5. 別擔心  萬一有個萬一 >:)

    你就說已離開該單位  雲遊四海去了
    還好你之前曾想319走透透 ;)

     

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    1. 哈,我在這個工作已經服務了四年了
      所以對於我自己,以及這個工作,我會選擇繼續相信下去 :) 。
       
       
       

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  6. 大老闆果然是管YHOO拍賣的... :D

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    1. 我是在Yahoo!奇摩拍賣裡打雜的 :D

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  7. 提拉米蘇天行者2006年10月2日 下午4:16

    這本書書介讓我想到「科技,來自於人性」這句箴言~
    又讓我想到
    詹士莊曾經說過SKYPE會產生,是基於他和他的合夥人當初由CHANGE THE WORLD想法
    ,萌生網路通訊利器~果然他們做到了~~
     

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    1. 其實應該說,科技始終離不開人性。畢竟我們沒有因為科技進步就變成機器人了 :P

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  8. 查叔
    "由於幾乎所有的PC使用者都使用微軟的作業系統或工具程式(如Microsoft office),因此對於微軟產品的期望之高超乎其他的軟體產品(甚至高出實際應有的期望,當一個非微軟生產的軟體在Windows視窗平台當機,有很多使用者直覺會認為一定是微軟的問題導致)。"
    其實大家對你服務的公司期待也是滿高的,加油!

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    1. 小林叔叔,我們會努力的... :)

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  9. 水縷輕煙樂逍遙2006年10月2日 下午10:14

    「我開始有點擔心了,怎麼我覺得是件小事,大家都覺得蠻“大件事“的...?難道我真的做錯事了.... :-O 」
    別人怎麼看我不知道。以我來說,我只覺得這麼做,最大的風險是可能會引起不必要的紛爭。因為人類常會因個人的立場不同而有所衝突。如果能夠很理性的就事論事(也就是不以自己的預設立場為唯一真理),那當然不會有問題,更能刺激參與其中的人有所進步。但是就怕「堅持自我的看法為真理」及「誤解他人論述的立基點」,而導致無益於事的爭辯甚或衝突。
    現在既然你已經踏出這一步,那就期待這會成為一個良性的探討空間吧!我也很期待台灣能夠開始有這樣的理性互動!

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    1. 我自己也很期待理性互動這件事可以發生,不過我也相信這需要時間。
      而另一個需要的是,更多人一起參與理性的互動。我看過幾位在網路圈或部落格圈頗有名氣的朋友常常被捲入筆戰之中,但是常常看到的都好像是他“一個人的戰爭“,這時候也許其他人的解釋、補充、支持,都會是很好的協助。
       

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  10. 我希望不久的將來不知道可以出版一本《醫療,重新啟動》或者是《衛生署,重新洗牌》
    或許有這樣的新思維台灣的醫療才會有品質...
    只是咱們的衛生署... [-(

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    1. 官僚系統要重新啟動是很難的(幾乎是不可能),因為他們沒有市場的競爭(不會有另一個衛生署跟他搶生意),也沒有所謂的顧客(因為經費是政府的稅收,不是因為服務而賺取)
       

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  11. 看到下段時...我才在猜...不會是在雅虎吧.....表明身分或許可以及時解答部分格友問題...不過這樣就無法完全做個人舒發的部落格...不過想法挺好的....祝 中秋佳節愉快 @};-
    原因是,我個人也服務於一個有類似處境的公司—所提供的服務在市場的佔有率極高,同時不斷的繼續創新讓服務繼續升級,拓展市場版圖。由於服務本身的特性深入消費者的生活,導致使用者對於我們的服務期望極高。但也因為服務的複雜度高、似簡實難,加上其中有相當多的因素非我們可以掌握控制,因此在滿意度上一直有部份消費者認為難以使他們滿意。

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    1. 謝謝,也祝您中秋節快樂 :)

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  12. lala。藝文【烤】2006年10月5日 下午11:55

    一個企業的品牌價值與消費者對它的期待是呈正相關的,這似乎是企業免不了要面對的情況。
    你說的那個微軟的例子,依據我看到的報導,似乎微軟高層一開始還對於那個半官方blog頗有意見,總是強勢面對市場的他們,萬萬也想不到web 2.0的年代,他們竟可因此搭上此風並向消費者展現其品牌柔性的一面。
    說到老查先生服務的公司,我最近倒是覺得服務上的改版動作頻仍,那些改變在我心裡當然是正向的,而且也強烈感受到yahoo想要佔據user生活各領域的野心。
    看起來你們的內部行銷做得不錯(所以你才會想仿效微軟工程師,哈),我猜想如果我們公司也積極些做內部行銷的話,書應該也會賣得比現在好得多... /:)

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    1. 我這種做法,在我們公司其實應該也算是“異端“,就像我呆的部門是我們公司少數有“官方blog“的服務(是我主導設置的),當然在沒有經驗值的情況下,直接面對到由user而來的壓力很大。
      當常常有人“指著“你罵的時候,即便你知道他對的不是你個人,但是那種心理上的壓力也常讓我以及和我一起負責社群的同事覺得難以承受。不過我們也只能本著事實與我們所相信的價值,一一回應。
      對我來說,這是一個很好的學習過程,我也希望這樣的做法可以真正達到“與使用者直接對話“的目的。

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  13. 『我們自己如何看自己不重要,重要的是我們對自己的看法必須和別人的觀點一樣』
    對現在的企業形象與品牌塑造而言,這是一句很真實的話,
    謝謝你介紹了一本好書。

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    1. 這一本與“商業裸體革命“可以一起對照著讀,相信感受會更深刻 :)

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